Los Monitores de Calidad son expertos certificados en calidad que monitorean las llamadas entrantes o salientes de los call center con la finalidad de validar que los prestadores de servicio cumplan con los protocolos de seguridad, servicio y lineamientos propio de la empresa en esa operación
Escucha activa que detecta oportunidades y fortalezas que surgen en las conversaciones vía telefónicas entre el gestor de call center y el cliente en contacto.
Este servicio no solo valida protocolos, también aporta información estratégica para identificar fortalezas y áreas de mejora en la atención. A través de escucha activa, nuestros monitores detectan oportunidades que surgen en las conversaciones entre gestores de call center y clientes, facilitando la retroalimentación inmediata y el fortalecimiento de la capacitación.
El monitor de calidad se enfoca exclusivamente en la evaluación técnica, emocional y en el cumplimiento de protocolos de seguridad y atención de las llamadas, mientras que el supervisor gestiona al equipo operativo. Ambos roles se complementan para garantizar excelencia en el servicio.
Sí. Los hallazgos se traducen en retroalimentación constructiva que se comparte con los líderes de equipo, fortaleciendo la capacitación continua y el desarrollo profesional de los gestores.
Ambas modalidades son posibles. Las grabaciones permiten un análisis detallado, mientras que el monitoreo en tiempo real aporta observaciones inmediatas y contexto dinámico.
Se eligen de forma aleatoria o estratégica, según criterios como tipo de gestión, nivel de complejidad o campañas específicas, lo que permite una visión integral del desempeño.
Hablemos de cómo mejorar tu servicio
Nuestro equipo está disponible para asesorarte en todo lo relacionado con diagnóstico de servicio, formación, programas de cultura de servicio y experiencia del cliente. Escríbenos y déjanos ayudarte a crear valor.
